慎防陌生的自己，保护陌生的她
近日,民生银行厅堂来了位60多岁的中年女性客户,从客户的脸部、衣着及身上散发的气味等特征可以判断其多日未进行更衣清洁。值班经陈伟杰马上关注到客户的异常并主动上前询问客户业务需求,希望及时给予帮助。但该客户明显不信任在大厅的工作人员,并未给予回应。
陈经理马上引导客户到柜台,由柜台人员了解客户业务需求。对于柜台的服务经理,客户开口进行了交流,表示卡不能用,随后从怀中取出银行卡和身份证办理业务。经柜台核查发现卡片因是久县不动户且有被上锁,此时客户再次从怀中取出一本破旧的定期存折要求取款。在相关业务处理过程中,客户表示没有手机收取验证码,另外,由于面容因有所变化且不够整洁,并没有办法通过人面识别确认本人,且客户拒绝通过私密问题核对身份。
由于业务办理不顺利,客户情绪开始激动并自言自语。厅堂人员意识到该突发情况之后,马上向厅堂主管报备。厅堂主管快速到客户身边安抚情绪,并了解需求,提出解决建议。但客户防备状态升级,且开始无目的谩骂,认为有人控制账户,自己手机被抢,家中人已离逝……客户异常状态已影响厅堂正常运作,存在安全隐患。厅堂主管按消保应急案件处理,和行领导、办公室、保卫进行快速报备和场面控制。属地派出所接到银行反馈后,马上派出民警到场协助,并联系该客户先生到场了解情况。家属到场后,表示该客户近一年偶尔出现情绪不稳定,不信任他人的情况,且拒绝用药,如在这种情况成功取款会有较大的资金安全问题。家属对银行工作人员的警惕意识和工作的认真负责表示感谢。
其后家属对客户在民生账户情况提出了需要了解。厅堂主管明确表示,如客户有精神类问题或其它疾病情况需要监护人的,请家属与居委等相关部门联系,待手续完善后方可查询,银行目前出于保护个人信息原则,不方便提供客户账户信息。家属对银行专业的作法表示理解。
案例风险提示:
1、账户管理安全要遵守。强化个人身份识别,必须明确客户个人身份及真实意愿后,才能提供相应的账户服务。
2、个人风险意识要提高,对于私密个人信息,要增加防范意识,谨防因为信息泄露影响到资金安全。
3、消费者权益要保障。消费者具有知情权、自主选择权、公平交易权等八项基本权利,作为金融从业者,应在日常工作中把群众利益放在心上,依法合规、用实际行动为消费者金融安全贡献自己的力量。
民生银行广州分行
